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物流实际经验分享,教你留住客户,谈成生意!
导读:说话是每个人一生的功课,曾有科学家做过统计,人这一辈子和别人说过的话,是个天文数字,以至于最后科学家用一个词给了一个科学的结论:数不清。因此说话在工作和生活中所体现的魅力是相当大的。

  接手快消品项目、兼做业务开发的五年多时间里,沟通过的客户过百家,对接的经理过500人次,面对客户不满时的投诉、面对坚守不同立场时的唇枪舌战、面对客户提出的服务质疑、面对强势销售部门给物流的重压,这些林林总总的沟通及异常处理方式都决定着运作的项目能否续约再续约。
  综上说,沟通真的很重要。但沟通的情景也是千人千面的,所以就沟通而言只能与大家一起分享一些经验教训,期望在后续的工作中,大家一起迭代融合。
  一:对于客户的问询电话或微信,怎么回复?
 什么是生意?生就是陌生,意就是满意。把陌生的人服务满意,就能达成“生意”。怎么才能让电话那端的陌生客户满意,这就需要我们给对方急需的价值!
 客户问询:我家的XXX产品什么时候能到货啊?或:我3号就打款下单了,为什么货5号才发出来?
  分析:上述两种问询都包含质疑、责怪,但还没有到怒气发作的状态。
  必备基础:清晰自己所负责的项目,双方签订的合同中所约束的要点(即作为物流服务商的乙方,应尽义务及甲方对我司的考核要求)。如:时效,下单流程等。
  如何回复:尽量不要用“不”开头,在后面的沟通中也要注意,对方提出的思路想法,你习惯性的先否定对方,那样会使谈话走向争论、对抗、辩论。
  如果客户打的座机,你帮接电话,请回复:我先记下您的问题,一会让对应人员给您回复。或者客户问的事情你没有接触过,要委婉的回:我帮您问询或协调。
  如何快速回应,要将原则表述全,客气礼貌回复,话语中需包含后续帮跟催的言语。强调跟催行动落地,长此以往,将博得客户的信任。
  如回复的结果不能使其满意(因为订单中的问题有可能是厂家造成的,这要给其问询的方向),我们可表述:这事我们没有决定权,但会从我们的角度,帮您和厂家沟通下,但您一定也要找对应的机构帮助协调。
  回复的最后一定要感谢客户对我们工作的理解和支持,切忌用“不好意思了”等结束。
  例问题一的回复:
  客户您好!我们物流服务商是被动接收XX酒厂系统平台的出库指令,暂没有在系统中查到您所说的订单,后续会时刻关注,平台上有显示后第一时间告之,感谢您的理解!再有问询随时@我。
  二:面对客户的投诉电话,怎么处理
  如何做到有效倾听?实质,就是听出对方的潜台词。
  两个人的沟通,70%是情绪,30%是内容 ,情绪不对,内容就会被扭曲。
  所以当客户来电时,情绪激动,需第一时间安抚。让其慢慢陈述事情经过。在其陈述期间,要用“嗯,是这样啊!噢”等语气词对其讲述过程中及时做出回应。并在本上记下关键节点。在其讲述过程中,当不太确定对方的真实需求时,首先就要大方的去猜、去问;当抓住对方一个可能需求时,首先就要确认,但确认不代表同意。我们确认他的观点,接下来还要接纳他的情绪,同时控制住表述意见的冲动。
  待其陈述完基本事实后,第一时间将你所想到的疑问进行询问并记录(以备与另一方调查了解事情经过时所用),最后给对方一个具备时效性的时间范围以表明你办事靠谱,值得信赖。
 如何问全事情经过及所有的细节?
  我们经常在向领导讲述一件事情时,会被领导反问后,说:不太确定或我再问下。领导问一个问题,你打电话确认一次;再问一个问题,又去打电话确认一次。这种工作习惯将导致效率低下,缺乏信任度。因此要学会基于熟悉所有的操作流程及认真倾听的基础上,适时的针对问询。
  情况一:给某客户送货时,你们把漏袋的产品送过去了,客户很气愤,要求我们退货款。
  回复:
  1、“我想问下漏袋送货的事情是哪天发生的?几袋?破损情况?牌号是否还记得?”
  如这些对方均无法回答,则推理分析,出现上述结果的几种可能性。尽量多说几种,说全为宜。请对方稍等。例:您说漏袋,是不是我们入库时,收进来时的状态?或客户卸车时叉坏?或我司库管装车时叉坏,没及时发现等等。
  2、“我马上了解下情况,给您回复。”并就此事再问询承运司机:
  师傅,XX家的XX产品,对方表述送达时有破损,此事有发生吗?
  从库房装货时,你看货物了吗?
  当时是否有破损情况?
  装车过程中,对方表述的破损产品是如何码放的?
  运输过程中有任何异常发生吗?
  卸车时,将对应的产品叉下来时,是否坏?
  离开你的视线后,对方表述的坏,还是?
  问全事情经过,需梳理事态发展的路径、从前到后的环节,在可能导致事件发生的结点,把自己想到的可能都问清、记全;同时附加各结点发生时,现场还有别的人在吗?即多名目击证人,可信度增强。
  切忌习惯性推理
 心理学表述:人对自己发生意外,第一反应外部因素造成的;而对别人,则归为人品问题等因素。如自己迟到,会解释为堵车;对方迟到,则理解为不守时,人品有问题。
  A、如果双方需求利益一样,仅行动过程不同,那调整行动就可以解决投诉。
  B、如果两个人需求利益不一样,可用协同的方法,让双方达成共赢。
  按约定时间及时回复
  情况一:实际发生状态与对方想法不一致,所以客户投诉。
  要先确认:我方的做法是否违背合同约束?
  如没有违背,你先试着去理解对方为保护自身利益的观点;体验对方的感受,理清后回电话。
  先阐述合同规定,阐明物流服务商的立场、原则。
  寻找共同点,找到对方的盲点并进行补充。
  同理心是指你站在对方的角度、用对方的观点,设身处地思考他的处境而感同身受。
  如实还原事情经过,同时阐述当事人为何这样做。(司机的心理,或承运商将送达方式理解错误等因素)坦诚作为物流服务商有监管不力的责任,保证以后杜绝。
  学会做一个双核的对话人,注意内容,同时注意谈话的氛围。强调共同目的—— 我们做物流的,希望厂家、希望经销商销售越来越好,让货物真正的流动起来,同时对客户要时时保持尊重。
  三:越级电话如何打?
  本应与你对接的人员,态度恶劣、不配合或解决不了。(其明确表述不好找上面的直接领导反馈解决)这时,你的任务还是要解决此事,就需要越级往上打。
 例:接到厂家反馈,将一件事直接定责给物流公司,或产生处罚等严重后果的,不听申诉。
 对策:打通对方领导电话:“X总,知道您工作忙,这小事本不该找您的,但现在xx情绪急些,不与我沟通,所以不得不找您。对于X事,其中事情经过是……,对于贵司提出的要求,有几处我们没有理解,还请您帮指导。”
  谈话应由浅至深,同时表明你的理解与关心。
  四:突发且无从还原过程的事件,如何沟通解决?
  采用“从结果到方法”的思考方式,就是让我们认真思考,回推出现这种可能的方式或环节,逐一排查、划掉不可能部分,最后将无法排掉的可能与对方如实沟通。
  原则:以事实为依据,以合同约定条款为准则处理。这期间,经销商投诉失败的,厂家极易打来电话:为求维稳,不能让客户再扩大投诉范围。 
  思路:
  1、如甲方施压,可委婉假设,如此单违背项目运作的流程和规定,开特例,以后,同类事件再次发生,将如何处理。
  2、假设答应客户的无原则要求,将纵容其后续欲望的延伸,怎么办?
  3、假设无原则赔付了,贵司将留下“欲加之罪”的名声,权威就没有了,得不偿失。
  以上,甲方如果能书面承诺回复,我们就超原则赔付,如不能,就依原则处理。
  五:发现过失,需要马上追回,如何表述?
  当我们在工作中及时发现了过失,是不是可以回天呢?如果时间及时,对方也非常诚信,如果你的表述能够让对方重视,也许真的可以挽回损失。
  例:XX项目中发往大连经销商的货,起运后发觉数量多发。
  对策:第一时间如实描述给负责对外沟通的人员,由他来与客户沟通。
  表述原则:
  1、将错误产生的具体信息尽可能的表述准确。
  2、告知对方我们的证据,如现场的监控、单据的留存等。
  3、给对方充足的时间来查实。
  4、第一时间了解我们发错货的真实原因,如因我们负有完全责任,则自行约束员工整改;如果因产品重新调整等客观因素,则要就其原因联想上下游服务链,规避类似错误,并例举讲给其他客户。
  六:沟通中需注意的几大原则
  宜谦虚礼让,忌“据理力争”;
  宜留有缓冲,忌当场回绝;
  宜换位思考,忌刻意说明;
  宜主题明确,忌海阔天空。
 七:最后在沟通时,不妨尝试如下几条
  1、多把“你听懂了没”换成“我讲明白没?”
  2、别人给你发信息一定要回,做到事毕回复。工作中,不要等任务全部完成了再回复,尤其谈客户或解决突发事情,阶段性的进展也要及时报告。
  一方面让领导和同事放心,另一方面及时反馈情况,能为正确决策提供依据。
  3、用“谢谢你”代替“谢谢”,虽然只多一个字,但是诚恳很多很多。
  4、有事情要说出来的,不要等对方领悟,因为对方不是你,不知你想要什么。
  5、在拒绝这件事上,越简单越好。人际交往,简单明了有时最恰当,懂得拒绝,才可以洒脱不纠结。
  6、初次见面要努力记住别人的名字。反之自己的感受,如果对方只与你见了一次面,就记住了你的名字,也是件很幸福的事。
  7、人其实就是生活在相互麻烦之中,在麻烦之中解决事情,在事情之中化解麻烦,在麻烦与被麻烦中加深感情。
 沟通高手的特质之一,就是拥有一个庞大的沟通行为资料库
  沟通是不可逆的,我们没办法回到过去,所以说话做事更加审慎。一句话说出口之前,你是它的主人,说出口之后,你就变成了它的奴隶。如果能懂得分寸恰当地表达出幽默感,将更容易获得别人的青睐和信任,可以使人们的关系变得亲切、自然、和谐。同时幽默是化解尴尬的最好方法,在谈业务时更能用得到。善于沟通的人,一言明百理。不善于沟通的人,百言明一理。

来源:互联网

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